3 regels van de crisiscommunicatie die nooit veranderen

Hoewel de sociale media een geheel nieuwe dimensie hebben toegevoegd aan de discipline van mediarelaties, is het interessant om te merken dat veel van de belangrijkste basisbeginselen niet echt zijn veranderd. Dit geldt met name op het gebied van crisiscommunicatie.

Drie van de belangrijkste regels van de crisiscommunicatie zijn voor de traditionele pers, radio en televisie net zo relevant voor sociale media:

Wees snel
Het is altijd belangrijker om proactief te reageren op een crisis dan reactief. Dit betekent dat u uw boodschap verspreidt vóór het verhaal breekt of zo spoedig mogelijk daarna.

Toen er nog alleen maar dagbladen en geplande nieuwsprogramma's waren, waren deadlines duidelijk omschreven. Met de komst van het 'rollende' nieuws en burgerjournalistiek, moet u veel sneller reageren. Hoe sneller, hoe beter. Het lijkt verleidelijk om iets te roepen als "geen commentaar", of gewoon stil te blijven zitten, maar dit maakt het voor de media en het publiek veel gemakkelijker om het ergste te suggereren.

Het kan ook verleidelijk zijn om teveel kostbare tijd te besteden aan het verfijnen van uw boodschap via commissies en iedereen om goedkeuring te vragen. Niet doen. Het allerbelangrijkste is dat u uw hoofd boven het maaiveld uitsteekt en een redelijke reactie geeft op wat is gebeurd.

Wees nuttig
Het is essentieel om de media en het publiek met u mee te krijgen. Idealiter start u dit proces voordat de crisis uitbreekt. Dit doet u door het onderhouden van goede relaties met journalisten, bloggers en natuurlijk, uw klanten.

Zodra de crisis heeft plaatsgevonden, krijgt u ze mee door behulpzaam te zijn en alle informatie te geven die ze vragen. Laat ze weten wat u doet om de situatie de baas te zijn en hoe lang het duurt om te herstellen wat 'kapot' is.

Van oudsher gebruiken we daar persberichten en perscommuniqués voor. Tegenwoordig zetten we daar ook sociale media als Twitter, Facebook, Hyves, Google+ en YouTube voor in. Wees ook hierin proactief om relevante informatie zo snel en zo goed mogelijk naar een zo breed mogelijk publiek te brengen.

Wees open
Probeer niet om een ​​positieve draai te geven aan een crisissituatie of verantwoordelijkheid te ontkennen wanneer uw organisatie is duidelijk in gebreke is gebleven. Zelfs de geringste hint dat u misschien de waarheid verdraait, zal uw geloofwaardigheid schade berokkenen.

Het publiek is expert in het herkennen van oneerlijkheid. Waar het vroeger enigszins anoniem verder kabbelde, gaat het met sociale media nu razendsnel en voor u er erg in heeft, praat iedereen op sociale media in detail over uw oneerlijkheid.

Wees niet bang om uw emoties te tonen. Als u echt geschokt bent door een gebeurtenis, laat dat gerust aan de mensen zien. Het is altijd goed om te tonen dat ook u maar gewoon een mens van vlees en bloed bent.

Bron: PRDaily.com
Dan Harvey is marketing & klantrelaties directeur bij HarveyLeach Media Training
Bewerking: Jacques Happe, Highlow Communications.